Repenser le traitement des réclamations pour améliorer l'expérience client
Assurance • Programme de transformation • 15 mois
Le défi
À la suite de plusieurs audits et dans le cadre de son plan stratégique, la MACIF a engagé une refonte de son processus de traitement des réclamations.
L'ambition était triple : simplifier le parcours client, harmoniser les pratiques entre les différentes entités du Groupe et garantir la conformité aux exigences réglementaires. Une transformation qui impliquait de faire évoluer à la fois les processus, l'organisation et les modes de fonctionnement.
Mon rôle
J'ai accompagné le programme dans son pilotage global, en assurant la coordination des différents chantiers et le lien entre les équipes opérationnelles, les instances de gouvernance et la direction du programme.
En parallèle, j'ai contribué à repenser les modalités de traitement des réclamations, en optimisant les processus, en étudiant la centralisation de certaines activités et en préparant les évolutions nécessaires pour les équipes concernées.
Parce qu'une transformation de cette ampleur ne repose pas uniquement sur de nouveaux processus, j'ai également construit et déployé la démarche de conduite du changement afin de favoriser l'appropriation des nouveaux modes de fonctionnement
Les clés de la réussite
Une coordination étroite entre les métiers, les équipes projet et les instances de décision.
Une gouvernance claire permettant de faciliter les arbitrages et le suivi du programme.
Une approche globale, associant optimisation des processus et accompagnement des collaborateurs.
Une conduite du changement pensée dès le démarrage pour favoriser l'adhésion aux nouveaux modes de fonctionnement.
Ce qui a changé
✔ Un processus de traitement des réclamations harmonisé à l'échelle du Groupe.
✔ Une organisation plus fluide, au service de l'expérience client.
✔ Des processus clarifiés et sécurisés pour répondre aux exigences réglementaires.
✔ Des équipes accompagnées dans l'évolution de leurs pratiques grâce à une démarche de conduite du changement.
